Montag, 16. Juli 2018

Qualitätsmanagement am grünen Tisch scheitert – mit Buchtipps

Die genaue Fehleranalyse ist die Basis eines funktionierenden Qualitätsmanagements.

Als Psychologe ist Prof. Dietrich Dörner einer der anerkanntesten Verhaltensforscher. Zusammen mit dem Briten James Reason ist er im Thema Fehlerforschung einer der Wegbereiter im
Crew-Resource-Management (CRM).

Die Erfolgsgeschichte des CRM in der Luftfahrt beruht auf einem wesentlichen Baustein:

der wissenschaftlichen Forschung.
Von Anfang an war man nicht gewillt, nur an den Symptomen rumzubasteln. Damit hatte das Qualitäts- und Fehlermanagement in der Luftfahrt zuvor keine wesentlichen Erfolge erzielt.



Meine Erkenntnis nach über 30 Jahren Cockpit und Unternehmensführung:

Bevor ich Qualitätsmanagement betreibe, muss ich erst einmal die Fehlerarten und Ursachen genau erforschen – und zwar dort, wo die Fehler entstehen. An diesen Stellen suche ich nach Lösungen, schaffe Regeln und Verfahren.
 Das setzt genauere Kenntnisse der Fehlerforschung und Analyse voraus.

Immer wieder erlebe ich, dass an „grünen Tischen“, weit über der Ebene der betroffenen operativen Bereiche, Qualitätsmanagement betrieben wird – und scheitert. Nicht selten treffe ich zudem auf fehlendes oder zu oberflächliches Fachwissen. Überschriften ersetzen keine Kapitel, Buzzwords keine Inhalte. Damit scheitert jedes Fehlermanagement.

Es hat einen Grund, weshalb Fehlermanagement im CRM am Ende der Wirkungskette steht, und nicht am Anfang.

Für den Einstieg in die hochspannende Welt der menschlichen Fehler empfehle ich gerne zwei Bücher:

Dietrich Dörner: Die Logik des Mißlingens. Strategisches Denken in komplexen Situationen.

und

James Reason: Menschliches Versagen – psychologische Risikofaktoren und moderne Technologien

Mittwoch, 11. Juli 2018

Routine ist die häufigste Fehlerquelle

In meinem aktuellen Fachartikel für Führungskräfte, Ärzte und Pflegepersonal aus der Sozialwirtschaft gehe ich auf die essentielle Bedeutung von Checklisten und Verfahren ein.
Sie sind der operative Schlüssel zur Vermeidung von Fehlern und die Basis eines effektiven Qualitätsmanagements.

Samstag, 7. Juli 2018

In Krisensituationen sind trainierte Verfahren besonders wichtig – sehen Sie selbst

Verfahren und Checklisten erlauben es, sich in kritischen Situationen auf die unvorhersehbaren Entscheidungen zu konzentrieren.
Sie entlasten das Gehirn in vorhersehbaren Prozessen und senken deutlich den Stress und damit die Fehlerquote.
Ein weiterer großer Vorteil: Sie können das trainieren.

Im Cockpit gibt es daher drei Verfahrensgruppen:


  • normal procedures (für Abläufe im Normalbetrieb)
  • abnormal procedures (für Abläufe bei Störfällen)
  • emergency procedures (für Abläufe in Notsituationen)

Sehen Sie im Video, wie effizient man so ausweglos erscheinende Situationen meistern kann:


Es lohnt sich auch für Unternehmen – und vor allem Kliniken –, solche Abläufe in Verfahren zu fassen und zu trainieren.
Spielen Sie im Team gedanklich die Fälle durch, durch die ein Unternehmen in Probleme oder Notlagen kommen kann.
Denken Sie darüber nach, wer dann was und wann kommunizieren und machen sollte.
Definieren Sie klare Rollen und Verantwortlichkeiten.

Sammeln Sie aus Störungen und Notsituationen der Vergangenheit Fakten und Abläufe.
Definieren Sie aus diesen Fällen ebenfalls Verfahren und Checklisten.
Trainieren sie solche Szenarien!

Als Krisen-Manager in Unternehmen, vor allem in zu scheitern drohenden Change-Prozessen oder Existenzkrisen, habe ich mit den Methoden aus dem Cockpit sehr gute Erfahrungen gesammelt.
Sie sind fester Bestandteil im Crew-Resource-Management (CRM).

Montag, 2. Juli 2018

Erfolgreich arbeiten am Limit – Teil 1

Heute starte ich eine kleine, vierteilige Reihe mit konkreten Tipps für erfolgreiches Arbeiten am Limit – aus der Praxis des Crew-Resource-Managements (CRM).

Immer mehr Projekte laufen unter Druck – zeitlich, finanziell und personell.
Wollen Sie trotzdem Ihr Ziel fehlerarm, effizient, mit hoher Team-Motivation und ohne Überlastung erreichen, empfehle ich folgende Punkte aus der Cockpit-Praxis:



Tragen Sie vor dem Start alle relevanten Informationen zusammen

  • Hier liegt bei vielen Projekten ein Kernproblem. Es wird, von Aktivismus und Hektik geleitet, zu viel „aus dem Ärmel“ gefahren
  • Fakten sind die Basis für richtige Entscheidungen, nicht wage Vermutungen. Vor allem: seien Sie sich klar darüber, mit welchen Umgebungsfaktoren Sie starten
  • Arbeiten Sie schon hier mit aktuellen, sorgfältig erstellten Checklisten. Gestartet wird erst, wenn die „Take off“-Checkliste erledigt ist
  • Was Sie schon hier in Sorgfalt investieren, gewinnen Sie im Projekt mehrfach an Zeit. Sie ersparen sich und Ihrem Team vermeidbare Fehler
  • Eine Cockpitcrew, die ohne genaue Informationen, z.B. über die Wetterverhältnisse, losfliegt, kann ein voll funktionsfähiges Flugzeug in eine fatale Situation bringen. Geben Sie sich also wirklich Mühe beim Sammeln der Informationen.

Planen Sie mit realistischen, nachvollziehbaren Werten

  • Viele Planungen sind „Wunschkonzerte“ und basieren auf Illusionen und Vermutungen
  • Setzen Sie nachvollziehbare und erreichbare Ziele. Alles andere frustriert mehr als es motiviert
  • Überprüfen Sie Ihre Planzahlen und Bedingungen in kurzen Abständen, gerade zu Beginn eines Projektes
  • Beziehen Sie das Team in die Planung und Bewertung mit ein, von Anfang an


Kommunizieren Sie das Projekt-Ziel mit Ihrem Team und versichern Sie sich, dass alle Teammitglieder dieses Ziel für erstrebenswert halten

  • Ihr Ziel ist nicht automatisch das Ziel Ihres Teams
  • Formulieren Sie das Ziel klar, transparent und eindeutig. Machen Sie das zu Beginn des Projektes
  • Nehmen Sie Kritiker ernst und denken Sie über ihre Argumente nach bevor Sie mit schnellen Antworten reagieren. Parolen überzeugen nicht, Sie machen höchsten mundtot und Angst
  • Ein Teammitglied ohne Zielüberzeugung bringt nicht selten ein Projekt zum Scheitern oder verzögert es gefährlich